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Du coaching d’une infirmière coordinatrice à l’hôpital

Un outil puissant au service des Cadres Hospitaliers.

Cet article présente le cas de Patricia, Infirmière Coordinatrice dans un établissement hospitalier qui en était arrivée au point de vouloir cesser son travail car en état d’épuisement et plus de motivation pour celui-ci.

En 4 mois, Patricia poursuit non seulement sa fonction de Cadre mais elle retrouve et même décuple son énergie, son envie, le plaisir au travail et même plus !

Regardons ensemble la situation de Patricia et comment elle a réussi cela.

Situation préalable au coaching managérial :

 Patricia a 59 ans, elle vit en couple. Elle travaille dans un hôpital local depuis 27 ans et elle exerce une fonction de Cadre Infirmière Coordinatrice dans ce même établissement depuis 7 ans, après avoir effectué la formation de coordinatrice. Elle encadre une équipe d’infirmiers et d’aides-soignants pour deux services.

Patricia assure énormément de tâches :

  • De gestion du personnel : construction des plannings, gestion des desiderata et des absences, entretiens annuels, entretiens de recrutement, accompagnement des soignants concernant les projets individualisés des résidents, …
  • De gestion administrative : gestion des entrées et sorties de résidents, renseigner des enquêtes, suivi des commandes pour infirmiers et aide soignants, suivi des stupéfiants, suivi du matériel, réponse aux nombreuses sollicitations de la part du standard, ….
  • De participation aux réunions : réunions de service du comité de direction, réunions de synthèse des résidents, transmissions soignantes, …
  • De participation aux projets et groupes de travail : projet d’établissement, auto-évaluation de l’EHPAD, commissions qualité-risques, groupe de travail sur diverses thématiques avec les référents, …
  • D’accueil des familles lors d’une entrée d’un résident
  • Autres : planification et accueil des stagiaires, gestion des coffres fort, remplissage des fiches d’évènements indésirables, ..

Patricia travaille 55H / semaine et rentre chez elle après sa journée de travail totalement épuisée, sans plus de temps ni énergie pour elle et son compagnon. De plus, elle emporte parfois du travail chez elle, en espérant ainsi limiter son stress.

Patricia se rend compte que quelque chose n’est pas juste et c’est un évènement indésirable vécu au travail et la touchant personnellement qui va être la « goutte faisant déborder le vase ».

Depuis 5 mois, elle vit une perte de motivation, d’énergie et de plaisir. Elle se trouve dans « une situation bloquée » et se demande « ce qu’elle fait de travers ». Patricia est arrivée à un point critique où elle est prête à quitter cette fonction qui lui plait pourtant. Il est donc urgent d’agir maintenant pour elle.

« Je suis venue perdue, en manque de confiance, un jugement sévère sur moi-même, je n’étais plus bien à mon travail et je ne parvenais plus à prendre de recul. A ce jour, je sais que j’étais en burn out, je ne voulais pas le voir, ne pouvais pas malgré que mon corps réagissait fortement. Le mental tenait et je m’éloignais de plus en plus de moi-même ».

Elle envisage de me faire appel pour l’accompagner lorsque sa directrice lui propose un coaching avec moi.

Avec Patricia, nous nous rencontrons lors d’une régulation que je mène avec une équipe dont elle est responsable au sein de son établissement, un an et demi avant le début du coaching.

Elle choisit de travailler avec moi en accompagnement individuel car mon approche intègre le Faire et l’Être, la méthodologie et une écoute non jugeante et relie les dimensions psychologiques et de sens.  Elle recherche structure, soutien et énergie.

Patricia démarre ce coaching en étant très engagée, elle est persuadée dès le départ que ce coaching « va l’aider » et elle est convaincue qu’il « va y avoir un résultat ».

Le coaching de Cadre :

Les problématiques mentionnées en rencontre tripartite (Directrice – Cadre et Coach) dans le cadre de ce coaching ont à voir avec le fait que Patricia :

  • Se situe trop dans une relation affective avec les agents : dans la crainte de faire du tort aux autres elle n’ose pas toujours dire les choses
  • A besoin de monter en compétences sur le plan du positionnement de Cadre et du pilotage de ses équipes : assurer le suivi des décisions, mener un entretien de recadrage, soutenir son équipe et entendre les problématiques des professionnels, savoir fixer des objectifs et évaluer les compétences des agents
  • Assume trop de tâches elle-même, ne gère pas les priorités et délègue peu.

Les objectifs du contrat sont en lien avec le fait de retrouver plaisir et confiance, d’incarner une identité et une posture de Cadre.

Un coaching selon un processus en plusieurs étapes :

  • Rencontre tripartite et pose du contrat (objectifs et indicateurs).

  • L’existant ou état actuel :

Une mise à plat globale de toutes les tâches assumées par Patricia

  • Une prise de conscience et prise de recul:  

    • Concernant la charge de travail:

Patricia se rend compte visuellement de la charge de travail qu’elle assume.

Nous effectuons ensemble un tri entre les tâches qui lui plaisent, celles qui lui plaisent moins, celles qui sont délégables et à qui et celles qui ne le sont pas.  Il s’en suit pour Patricia des actions à mener auprès des acteurs concernés d’échanger et négocier la redistribution des tâches délégables.

    • Concernant la connaissance du projet d’établissement, des valeurs et de son rôle de Cadre :

Le rôle d’un Cadre ou directeur est, entre autres de donner le sens et la direction, aussi pour cela, il doit d’une part connaître les valeurs de l’établissement et avoir approfondi ce qu’il met derrière les mots.

Nous avons fait ce travail ensemble avec Patricia et il a été également nécessaire que Patricia recadre et réaligne son rôle qui n’était pas clair.  

  • Une mise en lien entre les façons de faire et comportements professionnels et son histoire (ou connaissance de soi) :

    • Travail et réflexion autour des valeurs de Patricia et mise en lien avec les valeurs de l’établissement
    • Dans le processus de coaching, naturellement, des croyances ou schémas mentaux se dévoilent qui freinent ou entravent un positionnement juste/adéquat. Ces croyances ou schémas mentaux sont en lien avec notre histoire. Il est alors important de les regarder avec bienveillance et contribuer à ce qu’ils se transforment, au service d’un mieux-être, d’un positionnement intérieur différent pour un changement extérieur.

Pour Patricia, ces schémas étaient en lien avec son éducation et des « il faut », « je dois », un certain nombre d’obligations et de devoirs qui avaient besoin d’être remis en question.

    • Mise en lumière de ses forces et ressources : cela n’est pas évident pour chacun de se reconnaître des talents et des forces car nous héritons de jugements de types : vantardise, égoïsme, …
  • L’apport d’outils managériaux et analyse de situations professionnelles:

    • Méthodologie d’un entretien de recadrage
    • Méthodologie d’un entretien professionnel d’évaluation et outil pour synthétiser les éléments importants par agent. Jeu de rôle et expérimentations réussies auprès des soignants
    • Analyse de situations difficiles et tendues avec des agents et expérimentations immédiates ensuite.
    • Travail sur le sens dans les communications de Patricia, facilitant une adhésion de la part des professionnels. Celui-ci était peu, pour ne pas dire pas mis en évidence par Patricia dans ses communications.
  • Bilan-clôture

Un coaching et des défis rencontrés par Patricia :

  • De se dévoiler : accueillir les émotions, sa sensibilité et vulnérabilité
  • De remettre en question ses propres modes de fonctionnement et ses croyances : une grande volonté de remise en question et d’apprentissage chez Patricia
  • De se valoriser et s’appuyer sur ses forces : un défi pour Patricia pour laquelle tout ce qu’elle faisait c’était normal, rien d’extraordinaire !
  • D’oser faire différemment et être elle-même : oser tenir son cap et le cadre, oser dire non, oser demander, oser être vraie.

En effet, pour qu’une transformation opère et se voit à l’extérieur, le coaché vit des défis durant ce parcours qui vont l’amener à modifier son positionnement intérieur ….… Pour des résultats à la hauteur de son engagement.

Les résultats du coaching :

A l’issue de 4 mois d’accompagnement individuel, Patricia obtient les résultats suivants :

  • Une envie, un plaisir à aller travailler de nouveau
  • Une motivation renouvelée pour avancer avec son équipe
  • Une réduction de son temps de travail de 55H/semaine à 45H/semaine
  • De l’énergie en rentrant chez elle après sa journée de travail et elle n’emmène plus de travail à la maison
  • Du temps retrouvé pour faire des activités pour elle et pour son couple
  • Une responsabilisation et une capacité d’initiative de ses collaborateurs

« Je me lève chaque matin avec un réel plaisir retrouvé pour aller travailler (plus de stress, de peur et d’angoisses) et je reste vigilante à un équilibre, à être présente à moi-même tout en étant en lien avec les autres ».

Il y aura d’autres résultats collatéraux pour Patricia dans son environnement professionnel si elle maintient ce nouveau positionnement et continue à mettre en œuvre ce qui a été abordé dans ce coaching.

De plus, d’autres perspectives s‘ouvrent pour elle avec un périmètre de responsabilités plus grande et stratégique au sein de son établissement.

Patricia a déjà effectué des formations managériales mais elle exprime « qu’un accompagnement individuel est davantage personnalisé » et est « poussé plus loin ».

Le coaching pour accompagner les Cadres :

La situation de Patricia était arrivée à un point où il était urgent d’agir, cependant, on peut intervenir avant lorsqu’une personne prend une fonction d’encadrement par exemple. Il est important d’entendre les difficultés que peuvent rencontrer les personnes ayant une fonction managériale et que ces mêmes personnes se sentent autorisées à dire ce qu’elles vivent, sans recevoir du jugement. On se situe alors dans un des piliers du leadership à savoir accompagner ses collaborateurs.

En effet, plusieurs phases peuvent être observées lorsqu’un mal être ou stress pointe son nez :

  • Une phase de malaise, d’inconfort
  • Une phase d’épuisement
  • Une phase de manque de sens
  • Le burn out.

Quand on est accompagné dans ces moments-là, on retrouve sa puissance : de conscience, de positionnement, d’action. La puissance en soi et de soi est ici très différente de la force exercée sur l’autre.

Pour conclure :Mireille Allee

Je remercie infiniment Patricia qui a accepté que son propre cheminement soit visible.

La transformation passe par le fait qu’on soit ensemble – coach-coaché – dans une relation, un processus logique et structuré sur une certaine durée. Quelqu’un qui se transforme intérieurement a des attitudes différentes et génère des résultats visibles dans son environnement.

Les résultats en coaching sont la combinaison de trois éléments : la connaissance (de soi et via des apports), le passage à l’action, l’engagement du coaché et du coach.

En savoir plus sur Mireille ALLÉE
Formatrice et Intervenante en Analyse des Pratiques Professionnelles et Managériales

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