L’Analyse des Pratiques Professionnelle (APP) fait partie des modalités courantes pour garantir la bientraitance dans les institutions du travail social. Elle relève donc d’un outil stratégique pour les équipes de Direction. C'est pourquoi elle garantit l’objectif d'une démarche qualité en matière de bientraitance dans la suite des évaluation faites par la HAS. Parmi ces exigences du référentiel, il ne faut pas oublier l'exigence 3.9 de mettre en œuvre une politique de qualité au travail et donc de réduire l'apparition de Risques Psycho-sociaux (RPS).
Intervenant en écoles de formation (stagiaire et apprentis) ainsi qu’en prestation directe, j’aimerais partager ma réflexion sur ces enjeux. La première fonction est l'approche réflexive qui redonne du sens. Une deuxième fonction est plus une expérience émotionnelle commune. Elle contribue aussi à la construction d’une identité professionnelle de protection face à la confrontations des traumatismes vécus par le public. Une manière de prévenir l’émergence de de que les neuroscientifiques appellent les traumas vicariants. C'est une exposition prolongée des aidants à la détresse des personnes accompagnées qui entraine une fatigue psychique et l’apparition de risques psycho-sociaux[1]. Enfin, une troisième fonction que je tiens à développer est le lien entre conflits dans l'organisation et bien-être au travail. La sociologie permet de penser les acteurs dans l’organisation à travers sa rationalité limitée et les différences de cultures professionnelles. Débutons par cette question : c’est quoi une bonne APP ?
Le premier enjeu pour un bonne séance Analyse des Pratiques Professionnelles commence par l’interrogation. C’est tout un processus qui se met en jeu face aux contraintes du quotidien inséré dans un sentiment d’urgence permanente. Les injonctions paradoxales, les demandes d’ajustement permanentes, influent les professionnels pour adopter les explications les plus simples. Ils présentent les constats mais leurs mots mêlent des faits, des émotions, des jugements, des débuts d’analyses. Le premier rôle de l’animateur en Analyse des Pratiques Professionnelles est donc de bien délimiter la question. Pour cela, en sollicitant l’intelligence collective des participants, bien souvent il n’est nul besoin d’utiliser un savoir scientifique. Distribuer la parole dans le groupe, reformuler pour préciser les termes du problème rencontré est une première étape de l’élaboration.
Dans une deuxième phase, des hypothèses de travail peuvent être élaborées. Si l’animateur est amené à avoir une place plus explicite dans cette partie en proposant lui aussi des hypothèses, le choix final revient au groupe de professionnels qui devra porter l’action. Car bien souvent il n’y a pas de bonne réponse aux problèmes que rencontrent les professionnels, c’est avant tout des questions éthiques. De fait, chaque hypothèse de travail pourrait avoir des conséquences dont certaines néfastes. Faut-il maintenir une règle définie en faisant fi des particularités des personnes accompagnées ? Faut-il au contraire ne plus respecter cette règle alors qu’elle a du sens ? Quelles décisions envisager à court terme et lesquelles à long terme ? Comment défendre ces positions au sein de l’encadrement pour les voir appliquées ?
De plus, il nous faut préciser que les APP ont aussi une fonction d’apprentissage continu, essentiel dans ces métiers. Il arrive parfois qu’en exposant une situation, un participant décrive une erreur de jugement, de positionnement professionnel. D’autres fois, l’erreur n’émerge pas, cachée par l’intention de bien paraître dans le groupe mais le fait de l’évoquer permet le réajustement. Car dans toute démarche, l’erreur ultime est d’estimer qu’il n'y a plus rien à apprendre. Les situations, le contexte, peuvent toujours influencer le meilleur travailleur social. Dans une société qui valorise la performance individuelle, n’oublions pas de recontextualiser pour éviter « la fatigue d’être soi » (Ehrenberg,1998). Le rôle de l’animateur APP est de canaliser les expression pour rendre l’échange bienveillant et non jugeant.
De plus, une connaissance de la place des biais cognitifs dans le raisonnement est important à prendre en compte. Par exemple le biais d’internalité. Il invite les membres d’une institution à donner une plus grande importance aux caractéristiques internes d’une personne plutôt qu’aux causes externes. C’est par des questions bien poussées que les participants peuvent évoluer. Dans ce cas, l’intervenant n’apporte pas de solutions, il commence par inviter les participants à synthétiser leur pensée. Comprendre le pourquoi peut aider, mais n’aura pas pour conséquence l’issue d’hypothèses de travail. A mon sens, c’est surtout sur la recherche de comment que doivent se centrer les APP. Car les Risques Psycho-sociaux se maintiennent face au sentiment d'impuissance et les paradoxes entre une volonté de bien faire et le contexte contraignant. La réflexivité est un premier élément central, mais parfois il existe un préalable.
En effet, il arrive que certaines situations semblent ne pas pouvoir déboucher sur une solution à l’issue d’une ou plusieurs séances d’Analyse des Pratiques Professionnelles. En parler reste néanmoins important car l'expérience émotionnelle des APP est une autre fonction centrale de ces séances. J’ai notamment des exemples de professionnels qui suivent des patients atteints de troubles psychiatriques. Les comportement asociaux qui sont les conséquences de leur pathologie ne peuvent pas aisément trouver d’issue.
Dans ce genre de situations, la fonction des APP est alors davantage une extériorisation des émotions liées au sentiment d’impuissance. La colère, la peur, le dégout se mêlent dans les mots. D’autres fois, la situation est plus grave et ne prête pas à rire, des phénomènes qui peuvent être qualifiés de maltraitances émergent et se poursuivent. Ils installent les professionnels dans un inconfort entre leur volonté de bien faire et le constat d’une situation bloquée dans de multiples contraintes.
S’exprimer pour ne pas s’effondrer, supporter l’insupportable, vivre avec la contradiction entre ses actes et ses valeurs profondes deviennent des impératifs. Les hypothèses de travail révèlent des voies sans issues à cause de contraintes structurelles. L'enjeu pour les professionnels est d’apprendre à vivre avec, tout en poursuivant une exigence éthique de ne pas renoncer. C'est dans cette perspective que l'apparition de Risques Psycho-sociaux sont en partie prévenus. C'est un premier pare-chocs essentiel mais qu'il s'agit de dépasser. Le rôle de l’animateur reste de frayer le passage de cet état vers la réflexivité développée plus haut. Dans le cas contraire, les séances atténueront les conséquences mais seront insuffisantes pour traiter les problèmes de fond qui entravent les professionnels.
En outre, mais avec un aspect moins grave, il est nécessaire de tenir compte de la place de la plainte dans la construction professionnelle. Cette caractéristique chez les éducateurs spécialisés a bien été mise en avant par les articles de Pierre Dugué. Il la lie notamment au sentiment de reconnaissance[2] et à la nécessité de faire collectif. Les besoins des professionnels sont donc autant une écoute et une compréhension qu’une recherche de solutions. Toutefois, l’aspect que je tiens à développer dans le cadre de mes APP, tout en respectant les limites de ma possibilité d’agir est la prise en compte des collectifs de travail.
Pour finir, j’aimerais intégrer dans le sens de ces échanges professionnels la réflexion nécessaire sur l’organisation. Je souhaite montrer en quoi la maîtrise de concepts sociologiques permet la conduite d’une séance d’APP en vue de révéler les conflits latents. Ce n’est certainement pas l’angle le plus commun, mais à mon sens il s’intègre dans les enjeux présentés. Un acteur de terrain est en capacité de penser à partir des zones d’incertitudes qu’il cherche à contrôler et de ses objectifs. La question va alors se poser en terme d’équilibre entre normes /directives clairement définies et liberté d’agir / initiative encouragée. S’inspirer des travaux des sociologues des organisations à la suite de Michel Crozier sur le pouvoir ou Renaud Sainsaulieu sur les cultures au travail permet d’éclairer des dilemmes.
Les problèmes ne sont plus réduites à des difficultés du professionnel seul face à ses responsabilités mais comme des enjeux globaux dans lesquels il s’inscrit. Qu'à t'il à perdre s'il respecte ou non une règle instituée ? Que cherche t'il à obtenir en divulguant ou en gardant une information ? Les professionnels sont-ils en accord sur les normes globales qui sous-tendent leur action ? Celles-ci sont souvent induites et non explicites. Les évoquer devant le groupe permet de clarifier les enjeux personnels de chacun face au collectif de travail. De mon observation, le travail commun fonctionne mieux lorsque les protagonistes se sont entendus pour parler le même langage, partager les mêmes logiques d’action.
Malheureusement, la limite d’un intervenant APP est que le cadre de ces séances ne permet pas d’agir sur l’institution entière. Cela demanderait une démarche plus longue de diagnostic socio-organisationnel. Toutefois, pendant les rencontres les professionnels sont amenés à distancier les enjeux vécus. Par ce fait, ils éloignent de leur esprit le sentiment de culpabilité à l’origine de bon nombre de fatigues professionnelles et de renoncements. Le professionnel se revit comme légitime, non pas en tant qu’individu isolé, mais comme membre d’un collectif de travail global.
Ces trois enjeux des Analyses des Pratiques Professionnelles (APP) contribuent à la prévention des Risques Psycho-sociaux. Mêmes s'ils sont insuffisants dans une stratégie globale, ils en constituent le socle. Ils ne devraient donc pas être optionnels pour les professionnels de terrain, car ce serait comme un véhicule sans pare-chocs. La stratégie de promotion de la bientraitance envers les personnes accompagnées et les professionnels se priverait d'un outil essentiel.
[1] L.A.Pearlman, K.W.Saakvitne, Trauma and the thérapist : Countertransferance and vicarious traumatization in psychotherapy with incest survivors, WW Norton and CO, 1995
[2] P. Dugué , Ampan n°134, 2024, p.124-127
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