Gestion des situations difficiles dans l’accueil des usagers : prévenir l’agressivité et apaiser la violence

Dans un contexte socio-économique tendu, les attentes des usagers envers les institutions et les structures médico-sociales vont en s’accroissant. Leurs collaborateurs sont exposés à une forte exigence émotionnelle dans l’accueil quotidien du public.  Acquérir des clés pour gérer les situations difficiles en prévenant l’agressivité et en désamorçant la violence permet d’exercer sa mission tout en restant dans sa zone de confort. Maintenir un équilibre satisfaisant dans un environnement qui sollicite de plus en plus devient une nécessité pour garder confiance, rester efficace et maintenir une bonne qualité relationnelle. Gérer l’agressivité et la violence c’est d’abord reconnaître et identifier les facteurs et situations sources de tensions. C’est ensuite comprendre les mécanismes qui amènent l’escalade. C’est enfin développer de nouvelles capacités et aptitudes pour gérer durablement au niveau intellectuel, émotionnel et comportemental les situations d’accueil difficiles.

A l’issue du parcours, les Participants auront acquis des grilles de lecture et des techniques visant à améliorer la gestion des situations difficiles dans l’accueil des usagers.

• Clarifier les notions d’agressivité et de violence
• Détecter, lire et prévenir les signes
• Élargir sa perception des situations difficiles
• Acquérir des techniques pour désamorcer et gérer les tensions
• 
Développer de nouvelles capacités pour faire face et garder du confort interne
• Accroître la positivité et rester connecté au sens de sa mission

Toute personne en relation avec des usagers ou un public source de tensions et d'exigence émotionnelle

• • Capacité à détecter, lire et prévenir les signes avant-coureurs d'agressivité
  • Acquérir des techniques pour désamorcer les tensions et interagir dans les situations difficiles
  • Développer des compétences de gestion émotionnelle et de ses ressources internes pour garder du confort
  • Maintenir la positivité pour rester relié au sens de sa mission

• Détecter, lire et prévenir les signes
  • Clarifier les notions d’agressivité et de violence
  • Comprendre les comportements agressifs comme un symptôme
  • Élargir sa perception des situations difficiles
  • Transformer son rapport aux tensions pour mieux les gérer

• Désamorcer et gérer les tensions
  • Prendre en compte la dimension interpersonnelle de sa communication
  • Adapter sa posture pour faire face aux conflits
  • Dépasser les situations agressives avec les techniques de désamorçage et d’apaisement
  • Exercer et entrainer ses nouvelles compétences
• Faciliter et ancrer durablement les nouvelles pratiques
  • Ajuster l’acquisition des nouveaux savoir-faire et savoir-être 

  • Renforcer la confiance en soi dans la gestion des situations difficiles
  • Accroître la positivité dans son travail en restant connecté au sens de sa mission

PEDAGOGIE

Pédagogie active, les participants sont placés au centre de la formation. Exercices pratiques personnalisés à partir de leurs situations réelles pour faciliter l’appropriation des notions et outils.

MÉTHODES UTILISÉES

Approches centrées solutions issues de l’intelligence relationnelle, de la systémie, de la médiation, de la communication non violente et de la gestion du stress.

PROFIL FORMATEUR DU CABINET SELEC+ (Nathalie Beucher - Marie Coste - Magali Prampolini...)

Spécialiste de la relation d’accompagnement, des techniques de communication interpersonnelle, de la systémie, de la gestion du stress et des émotions…

VALIDATION

Nous vérifions que les objectifs de cette formation sont atteints grâce aux modalités suivantes :

• Durant la formation : mise en situation pratique pour expérimentation / reformulation / temps dédié à l’ancrage des savoirs dans la réalité de chacun.
• Retour d’expérience lors de la 2^ème session permettant de renforcer les acquis, de réaliser des ajustements sur l’appropriation des outils, de faire un rappel pédagogique.
• A l’issue de la formation : évaluation du stagiaire sur ses progrès / compte rendu et partage avec le prescripteur dans la limite de la confidentialité

RCS Paris 480 348 994 00058 - Agrément formation : 1195 05226 95

• Possibilité de financement par un OPCO – Référencement QUALIOPI / DATADOCK

MISE EN OEUVRE

• 3 semaines de délai après acceptation du devis
• Contractualisation par convention de formation
• Formation accessible aux personnes en situation de handicap – contactez-nous

CHIFFRES CLÉS SUR CE DISPOSITIF DE FORMATION

• 9 ans de recul et de réingénierie
• + 100 personnes formées
• Évaluation des Participants sur l’ancrage dans leur réalité (2021) : 5 / 5
• Taux de recommandation des Participants (2021) : 100%
• Validation des acquis des Participants (2021) : 83%

Mise à jour le 03/12/2021