Analyse de la pratique en CCAS - Isère

De manière globale, un soutien par l’échange de pratiques autour de situations est nécessaire afin de permettre aux agent.e.s d’accueil de mieux appréhender les sources de difficultés, de stress au travail et harmoniser leurs pratiques. Ce soutien doit également permettre de faire évoluer les postures professionnelles et éviter ainsi un épuisement professionnel.

• Partager les expériences professionnelles en osant parler de ce qui met en difficulté ou questionne, dans le cadre de son rôle d’accueil, d’écoute sociale et d’accompagnement dans les démarches.
• Mettre à distance le « vécu »
• Apprendre, en groupe, à apporter la meilleure réponse possible aux situations de tension, de détresse ou de souffrance ainsi qu’à déterminer les limites de ses interventions et de son implication.
• Améliorer la culture commune de l’équipe, en partageant les « savoirs faire » et « savoir être » afin d’apporter une réponse plus adaptée et cohérente aux personnes accueillies.
• Soutenir la motivation des agents d’accueil en poste depuis longtemps et prévenir l’usure professionnelle en valorisant leur expérience dans leur rôle de transmission auprès des nouveaux collègues.

Les missions des agent.e.s d’accueil du CCAS se sont complexifiées au cours des dernières années et ce pour plusieurs raisons :

Tout d’abord, le passage à la dématérialisation de l’ensemble des démarches administratives et d’accès aux droits et donc la fermeture de nombreux guichets ou réduction d’un certain nombre d’accueil physique dans les principales administrations (Préfecture, CAF, CARSAT, CPAM…) a eu un impact important sur le travail quotidien des agents d’accueil du CCAS ces trois dernières années. Cela se traduit par une sollicitation plus importante et un accompagnement soutenu dans la réalisation des démarches auprès d’un public qui n’est pas toujours autonome, faute de compétences numériques suffisantes ou de compréhension.

Par ailleurs, nous pouvons observer une complexité dans l’accueil, l’écoute et la gestion du public qui se présente dont les situations sont plus précaires ou qui présente des problématiques de santé mentale. De plus, certaines personnes manifestent un comportement agressif, lié en partie aux conséquences du retrait des autres administrations et du manque de liens humains pour réaliser les démarches. En effet, les situations de tensions relationnelles auxquelles les agentes d’accueils font face (frustration, impatience, stress, agressivité des usagers liés au contexte de dégradation de nombreux services publics) sont de plus en plus nombreuses.

A cela, s’ajoute la barrière de la langue d’une partie du public qui fréquentent les accueils et qui mobilisent plus fortement les agents en terme de temps et d’accompagnement.

Ainsi, aujourd’hui, les différents accueils de proximité du CCAS jouent un rôle de dernier rempart dans le lien, l’écoute sociale et l’accompagnement physique des habitants en compensation bien souvent d’autres acteurs publics.

• Besoin de lâcher-prise, d’évacuer un épuisement psychique et des frustrations liés aux situations sociales complexes accompagnées, aux situations de non recours dans laquelle se retrouvent certains usagers et aux situations de tensions et d’agressivité en lien avec le public.
• Besoin d’identifier au mieux ses modes de fonctionnement pour comprendre les situations spécifiques qui peuvent se présenter à l’accueil et travailler sur la posture professionnelle pour désamorcer des situations tendues.
• Besoin de partager, de prendre du recul et de se sécuriser dans sa posture/pratique d’agent.es d’accueil dans un contexte mouvant de l’accès aux droits et dans un soucis d’harmonisation continue des pratiques à l’échelle des différents accueils (maisons de quartier et accueil CCAS)
• Besoin de cohésion au sein d’un groupe d’agent.es d’accueil composé de personnes plus ou moins expérimentées, de favoriser des relations de confiance, non jugement dans les pratiques de chacun.e pour maintenir un esprit collectif de solidarité et d’entraide.

Le CCAS de la ville décline l’ensemble de ses missions au sein des directions Action sociale gérontologique et Action sociale insertion qui développent leurs interventions en complémentarité et en transversalité, dans le cadre d’un projet global.

La Direction Action Sociale Insertion est composée de 2 secteurs :

• d’une part, les 5 Maisons de quartier,
• d’autre part, le Service Accueil Aides et Accompagnement social,

qui proposent à la fois un accueil de proximité, des accompagnements individuels ou collectifs auprès des habitants dans leurs problématiques de vie quotidienne et s'inscrit dans une dynamique de développement social local.

Le service Accueil, aides et accompagnement social développe des missions d’accueil général, d’accès aux droits et d’accompagnement social (domiciliation, aide sociale légale et facultative, accompagnement social RSA et APA, information budgétaire, problématique de logement/hébergement…)

L’équipe est composée d’une cheffe de service, de 5 travailleurs sociaux, de 2 agentes administratives et de 3 agentes d’accueil.

Les maisons de quartiers s'adressent à tous les habitant.es, avec une attention particulière en direction des familles et une attention pour les plus fragiles, en déclinant trois axes du secteur :

• Favoriser l'accès aux droits et la lutte contre les exclusions.
• Soutenir les liens inter et intrafamiliaux.
• Accompagner les changements et développer les initiatives et les solidarités.

Les équipes des maisons de quartier sont composées d’une directrice, d’agent.es d’accueil, d’une agente de développement social et d’une CESF.

Sous la responsabilité de la directrice de la maison de quartier, l’agent.e d'accueil contribue à donner vie à un équipement de proximité, agréé "centre social" par la CAF de l'Isère et faire vivre le Projet Social du Territoire. Les agent.es d’accueil de maisons de quartier interviennent sur plusieurs missions : l’accueil inconditionnel des publics dans un climat de convivialité, l’orientation/l’information des habitant.es, l’écoute et la veille sociale, l’accompagnement des demandes et dans la réalisation des démarches administratives et d’accès aux droits des habitant.es de premier niveau, le suivi logistique et administratif du fonctionnement de la maison de quartier, le lien avec les partenaires et services.

Afin d’accompagner les agents d’accueil dans leurs pratiques, différents moyens et espaces sont mis en place :

• Les réunions d’équipe régulières (hebdomadaire ou bi-mensuelle).
• Les réunions métiers dédiées aux agents d’accueil afin de partager des outils et questions communes, contribuant à une harmonisation des pratiques.
• Des temps de formation selon les besoins individuels de chacune mais aussi de manière collective et transversale en interne à la collectivité : l’une sur « les premiers secours en santé mentale » et l’autre sur la « Gestion des conflits et de l’agressivité », suivis par une partie seulement des agents.

Résultats attendus :

• Chaque agent.e d’accueil a pris du recul et se sent plus à l’aise de partager sur des difficultés rencontrées dans l’exercice de ses missions collectivement aux autres agent.es d’accueil, en équipe et à sa responsable.

• La capacité d’écoute sociale des agent.es et les relations de qualité avec les usagers sont préservées. Elles identifient/formalisent les postures adaptées pour désamorcer des situations tendues ou de détresse et poser les limites de leur intervention.

Production d’un bilan annuel portant sur la mission et pouvant être force de proposition pour des actions, réflexions ou formation à mener par la direction

Les exigences :

• Connaissance des spécificités des métiers des professionnels concernés (accueil social)
• Références de démarches similaires.
• Proposition d’un projet détaillé décrivant notamment l’approche de la démarche, son déroulement et les modalités d’intervention.
• Devis détaillé du coût horaire de l’intervention et modalités pratiques

Les critères de choix :

• Qualité de l’offre (démarche, outils, stratégie, référence professionnelle,…) 50%
• Coût de la mission pour le CCAS (coût horaire de prestation) 50%