Analyse des pratiques Usager

L'usager désigne la personne qui bénéficie d'un service social, médico-social ou sanitaire — terme consacré notamment par la loi du 2 janvier 2002, qui a affirmé les droits des usagers (dignité, information, participation, projet personnalisé, libre choix). Le mot fait débat : certains lui préfèrent « personne accompagnée », « bénéficiaire », « résident », « patient » ou « client », chacun portant une vision différente de la relation. Au-delà des mots, l'enjeu est la place reconnue à la personne : objet de prise en charge ou sujet acteur de son parcours ? La reconnaissance de l'usager comme citoyen, porteur de droits, d'une parole et d'un pouvoir d'agir, est au cœur des évolutions du secteur, vers une logique de participation et de « pouvoir d'agir » plutôt que d'assistance.

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La participation des usagers : Réalité ou Fiction ?

#ANESM #Usager

08/10/2014 Voir →

L'usager s'inscrit au cœur des évolutions du secteur social, médico-social et sanitaire : passage d'une logique d'assistance et de prise en charge à une logique de droits, de participation et de pouvoir d'agir, affirmation des droits des usagers (notamment par la loi du 2 janvier 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale), montée de la participation. Plusieurs droits ont été consacrés pour l'usager : le respect de la dignité et de l'intégrité, l'information et le consentement, le libre choix, le projet d'accompagnement personnalisé, la participation, le droit d'expression (les outils de la loi 2002 : livret d'accueil, charte, contrat de séjour, conseil de la vie sociale, projet personnalisé). Plusieurs débats traversent le terme usager : certains lui préfèrent « personne accompagnée » (qui insiste sur la personne avant le service), « bénéficiaire », « résident », « patient » (dans le soin) ou « client » (qui interroge la logique de marché) ; chaque mot porte une vision de la relation et de la place de la personne. Plusieurs enjeux de fond se jouent derrière les mots : la place reconnue à la personne (objet de prise en charge ou sujet acteur ?), la reconnaissance de sa parole, de ses choix et de son pouvoir d'agir, l'équilibre entre protection et autonomie, la participation (individuelle et collective). Plusieurs évolutions marquent le champ : la participation des usagers (conseils de la vie sociale, représentation, pair-aidance), la reconnaissance du savoir expérientiel, la démocratie en santé, le « pouvoir d'agir ». Plusieurs Crises et enjeux traversent le champ : l'écart entre les droits proclamés et leur effectivité, le risque de participation « de façade », la tension entre protection et autonomie, les rapports de pouvoir entre professionnels et usagers, la reconnaissance réelle de la personne comme sujet.

Pour les professionnels concernés — l'ensemble des professionnels du secteur — la place de l'usager appelle plusieurs postures : reconnaître la personne comme sujet et citoyen (et non objet de prise en charge), respecter ses droits, soutenir sa participation et son pouvoir d'agir, interroger les rapports de pouvoir. Les questions fréquentes : la participation réelle, l'équilibre protection/autonomie, le respect des choix, la posture juste.

Pour les cadres et managers — chefs de service, directeurs — la place de l'usager est un enjeu de fond : rendre effectifs les droits des usagers (au-delà des outils formels), développer la participation réelle, promouvoir une culture du pouvoir d'agir, interroger les pratiques et les rapports de pouvoir, soutenir les professionnels dans cette évolution de posture.

L'analyse des pratiques professionnelles et la supervision sont précieuses pour interroger la place faite à l'usager : repérer les rapports de pouvoir, élaborer la posture (entre protection et autonomie), soutenir la reconnaissance de la personne comme sujet, travailler la participation et le pouvoir d'agir. Le site analysedespratiques.com soutient cette réflexion sur la place de la personne accompagnée. Voir aussi les étiquettes pouvoir d'agir et Posture professionnelle.

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La participation des usagers : Réalité ou Fiction ?

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