Analyse de la pratique professionnelle pour les agent(e)s des espaces France Services et CIAS - Isère

pour les agents de France Services et du CIAS

• Objectifs à atteindre pour la collectivité à l’issue de la formation :
• Dédier un temps à la réflexion sur des situations concrètes vécues lors de la pratique professionnelle quotidienne des agent(e)s,
• Mettre des mots et favoriser l’expression de contextes professionnels particuliers,
• Mutualiser, partager des expériences et prendre du recul sur son mode de fonctionnement,
• Identifier des succès et des difficultés,
• Renforcer la cohérence des pratiques avec des publics différents,
• Améliorer l’accueil des usagers, les conditions de travail des agent(e)s et la cohésion d’équipe.

Précisions sur le contexte de la demande :

France services :

La communauté de communes [1...] gère deux espaces France services sur deux sites géographiques distincts [2...].

Les missions des agent(e)s d’accueil de ces espaces sont :

• L’accueil, l’information et l’orientation des usagers auprès des services compétents, sur le flux (en présentiel ou par téléphone) dans le cadre de la politique publique services à l’usager en milieu rural,
• L’accompagnement aux démarches administratives dans le cadre du partenariat national France services et de l’accueil inconditionnel de la collectivité,
• L’aide à l’utilisation des outils numériques en libre-service,
• La mise en relation avec les partenaires locaux et nationaux.

En 2024, 14 600 demandes ont été formulées auprès des agent(e)s des espaces France services [2...] ; 19 826 entre le 1er janvier et le 15 novembre 2025.

Les publics accueillis sont variés et vivent des situations très diverses, de la simple difficulté avec un outil numérique à des difficultés sociales plus ou moins importantes parfois associées à des problèmes de santé, de compréhension ou d’isolement.

Ainsi, certains usagers se confient bien au-delà du service pour lesquels ils sont venus et peuvent exposer des situations complexes face auxquelles les agent(e)s d’accueil peuvent se sentir impuissants ou être « maladroits ». D’autres peuvent manifester de l’agacement voire de l’agressivité en réponse à l’impossibilité de leur apporter une réponse complète et/ou immédiate.

L’équipe composée de 3 agent(e)s d’accueil, une chargée de l’animation du tiers lieux et d’accueil et une cheffe de service, a exprimé le souhait de pouvoir bénéficier de séances d’APP. Cette demande s’inscrit complètement dans le cadre de la qualité de vie au travail de la collectivité.

CIAS - centre intercommunal d'action sociale:

Le CIAS est un service récent créé en septembre 2025 dans le cadre de l’intégration de l’hébergement de transition dans le champ de compétences de l’action sociale d’intérêt communautaire.

Actuellement, il comprend deux agentes : une cheffe de service logement directrice du CIAS et une accompagnante sociale qui travaillent en collaboration avec les équipes de France services c’est pourquoi, il est important que les deux équipes créent du lien et puissent échanger sur des situations particulières, des vécus quotidiens et partager des pratiques pour améliorer les conditions de travail.

Au sein de ce CIAS, les agentes orientent les personnes en attente d’intégrer le dispositif d’hébergement de transition vers des partenaires sociaux en réalisant une première évaluation sociale de leur situation, par téléphone.

Les personnes accompagnées présentent souvent des problématiques complexes telles que des situations de violence intrafamiliale, des troubles de santé mentale ou des conduites addictives rendant leur accompagnement difficile.

Un nouvel agent en charge de logement et d’habitat et plus particulièrement de la gestion du guichet unique [3...] rejoindra le service logement et sera quotidiennement en lien avec les équipes de France services.

Critères d’analyse des offres :

• Valeurs techniques – 60% répartis comme suit : critère description des méthodes et du contenu (20%), critère expériences dans des prestations similaires (20%), critère formation (20%) ;
• Prix (y compris frais de déplacements et prestation supplémentaire d’urgence) – 40%.